Автоответы с закрытием обращений в GetCourse

Онлайн-школа «Лаборатория Омоложения» столкнулась с распространённой задачей: на платформе GetCourse можно запускать процессы по ключевым словам, которые отправляют пользователи в определённые отделы поддержки. Но есть проблема — такие сообщения попадают во Входящие и превращаются в «спам», мешая менеджерам работать с реальными вопросами.

Объём входящих большой, школа крупная, и сотрудникам приходится вручную отсекать технические сообщения от тех, что требуют ответа. Кроме того, часть однотипных обращений нужно обрабатывать автоматически, отвечая на них от имени менеджера (например, отправлять бонус).

Ситуацию усложняет то, что пользователь может отправить ключевое слово через любой канал: Telegram, email, встроенный чат — поэтому нужно уметь корректно перехватить сообщение и отправить ответ через тот же канал связи, который использовал пользователь.

Чтобы решить все эти задачи, я разработал универсальную систему автоответов, работающую поверх всех «транспортов» GetCourse.

Теперь:

каждый входящий запрос сначала проходит через отдельного бота (фильтр);
обращения с ключевыми словами автоматически закрываются, не попадают в поддержку и не отвлекают менеджеров;
система гибко реагирует на разные ключевые слова: где-то просто закрывает обращение, а где-то отправляет пользователю заранее подготовленный ответ — например, выдаёт бонус.
в некоторых случаях добавляется задержка перед автоответом, чтобы диалог выглядел более живым.

Для удобства настройки ответов была сделана страница настроек, на которой указывается, при каких ключевых слова и как именно бот будет реагировать:

Результаты

Команда школы избавилась от лишнего «спама» в сообщениях. Технические обращения больше не отвлекают во Входящих.
Автоматизировались повторяющиеся коммуникации.
На часть обращений теперь автоматически отправляются заранее подготовленные ответы.
Ускорилась работа с реальными обращениями. Благодяря тому, что нагрузка на менеджеров значительно снизилась.
Благодаря грамотной автоматизации процессов школа вошла в Топ-100 крупнейших онлайн-школ на платформе GetCourse 🎉

Теперь можно пойти дальше и привязать нейронку, которая будет реагировать не только на ключевые слова в сообщении, но и отвечать на определённые типовые обращения, по типу «Как получить рассрочку?».

Если хотите разгрузить поддержку и убрать бессмысленную рутину из работы менеджеров, пишите — @DmitrySpace